Yardım Masası Hizmeti

Yardım Masası Nedir?

Yardım masası; BT operasyonlarına ilişkin kullanıcılar tarafından iletilen çağrıların belirlenmiş olan servis süreleri içerisinde analizinin yapıldığı, destek kapsamı içindeki problemin çözümlendiği veya yönlendirildiği, erişim noktasıdır. Çağrı alma, çağrı açma, çağrı kaydetme, belirli sınırlar dahilinde soruna çözüm getirme, yönlendirme, izleme, ölçümleme, raporlama ve kapatma işlemlerinin gerçekleştirildiği sistem ve bu sistem üzerinden verilen hizmettir.

Medyasoft’ta Yardım masası hizmeti, müşteri beklentilerine ve hizmet sözleşmesi şartlarına bağlı olarak kurgulanıyor. Yardım masası destek seviyeleri Kayıt Destek, 1. Seviye ve 2.Seviye’den oluşuyor.

Kayıt Destek

Müşteriden gelen çağrıları karşılayan ve çözüm için ilgili destek gruplarına ve servis sağlayıcılara aktaran kişi veya teknolojidir. Çağrı çözme sorumluluğu bulunmayan kayıt destek personeli,

  • Gelen çağrıyı karşılar,
  • Olay veya talebi kaydeder,
  • Olay veya talebi ilgili destek gruplarına aktarır,
  • Çağrının durumunu izler,
  • Çözümlenen çağrıyı, müşteriden teyit alarak sonlandırır.

1. Seviye Destek

Müşteriden gelen çağrılar, kayıt destek personeli tarafından teşhis edilmek üzere 1. Seviye Destek’e yönlendirilir. Bu grupta hizmet veren personel,

  • Tanımlı sorunlara destek sağlar,
  • Çözülemeyen sorunları 2. Seviye Destek ekibine yönlendirir,
  • Seviye Destek’e aktarılan problemlerin takibini yapar,
  • Çözülen sorunlar hakkında müşteriyi bilgilendirerek çağrıyı sonlandırır.
 

2. Seviye Destek

Müşteriden gelen çağrılar analiz edilerek çözülmek üzere 2. Seviye Destek’e iletilir. Bu grupta çalışan ekip,

  • Tanımlanamayan çağrıyı analiz ederek problemleri çözer,
  • Çözüm bulunan problemleri 1. Seviye’ye ileterek "tanımlı problem çözümü" veri tabanına işlenmesini sağlar,
  • Müşteriyi çözümlenen çağrının tekrarlanmaması için alınabilecek önlem konusunda bilgilendirir,
  • Problem farklı servis sağlayıcılardan kaynaklanıyorsa, onlar ile irtibat kurulmasını sağlayarak öneriler sunarak problem çözümünü sağlar.